一、保险消费者权益保护机制建设及执行情况

我司在2022年度消费者权益保护监管评价中的最终评级为二级B。根据监管部门公布的保险机构消费者权益保护监管评价的情况，以及监管部门对我司消费者权益保护工作开展情况的意见与建议，结合《银行保险机构消费者权益保护管理办法》的要求，我司在2023年对公司的消费者权益保护工作机制继续进行了深入的梳理与优化，通过开展消保工作“深化治理年”活动和消费者权益保护工作“一把手”工程，提升消费者权益保护工作的战略地位，针对性地细化、强化消保工作制度机制的薄弱环节，更新、新建了系列消保工作制度与规范，进一步深化全流程消费者权益保护体系建设，完成了《银行保险机构消费者权益保护管理办法》要求的11项消保工作机制的建立，持续提升投诉管理、消保审查、合作机构管理工作机制的线上化水平，持续推进“以客户为中心”的服务文化和诚信文化建设，提升客服人员和消保工作专职人员的服务技巧以及消保政策水平，并通过公司核心业务系统的改造优化，提升服务效率和客户体验。

 

二、保险消费投诉处理情况

在进一步完善整体消费者权益保护机制的基础上，我司一直对消费投诉的管理进行紧密的监控。2023年，我司进一步细化了消费投诉管理机制，从投诉处理流程、溯源整改、纠纷调解机制等多方面明确权责，建立风险评估与升级处理机制，学习枫桥经验，持续提升纠纷化解的效率。此外， 持续优化消费者权益保护审查机制，进一步把消保风险控制措施前置。

2023年，我司一方面重视前端的客户反馈，积极有效追根溯源，同时前置并切实落实消保风险控制手段，各项消费者权益保护措施收到良好效果，投诉管理形成了良性循环。2023年收到的行业监管转办消费投诉总共为48件，根据涉诉保单归属地，北京分公司4件，上海分公司19件，深圳分公司13件，浙江分公司7件， 广东分公司2件，江苏分公司3件。

对于2023年所收到的行业监管转办消费投诉，其中3件为商业保险相关投诉，9件为团体意外保险相关投诉，其余36件投诉均为涉及个人保险的投诉，包括旅行险相关投诉9件和意外健康险相关投诉25件，服务项目相关2件。投诉原因集中为理赔争议与保单服务。

2023年消费投诉总量48件，比2022年增加12件，同比上升33.33%，主要原因是旅游险市场回升，旅游保险相关的投诉也随之增加。但相对量指标仍然保持了较低水平。2023年我司万张保单投诉量为0.23，同比下降66.17%，亿元保费投诉量为2.73，也保持在了较低水平。2023年没有发生重大突发消费投诉。